مقاله بررسی مديريت بحران

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
مقاله بررسي مديريت بحران در 40 صفحه ورد قابل ويرايش


فهرست مطالب :

عنوان صفحه

مقدمه..................................................................................................................... 1

بحران چيست؟....................................................................................................... 2

تعريف بحران ....................................................................................................... 3

بحران در سازمان................................................................................................. 4

شناخت بحران....................................................................................................... 6

خصوصيات بحران ............................................................................................... 9

مكعب بحران.......................................................................................................... 11

مفهوم بحران......................................................................................................... 12

اثرات جانبي مثبت بحران....................................................................................... 13

بحرانهاي حاد و مزمن.......................................................................................... 14

ويژگي مشترك بحرانها.........................................................................................16

مديريت بحران چيست؟.......................................................................................... 17

روش شناسي مديريت بحران................................................................................ 18

برنامه مديريت بحران............................................................................................ 18

اجزاي برنامه مديريت بحران................................................................................ 20

تهيه برنامه مديريت بحران.................................................................................... 21

گروه مديريت بحران.............................................................................................. 22

اولويت بندي بحران.............................................................................................. 23

وظايف مديريت بحران........................................................................................... 23

مدير بحران و هفت نكته كليدي............................................................................. 24

مدير بحران و رسانه ها........................................................................................ 25

مديريت بحران و راهبردهاي ارتباطات................................................................. 26

ساير موارد مربوط به مديريت بحران ................................................................. 28

چگونگي رويارويي و مقابله با بحران ................................................................... 29

خصوصيت اعضاي ستاد مبارزه با بحران........................................................... 30

طرحي براي كنترل مكانيكي بحران........................................................................ 31

هزينه بحران.......................................................................................................... 32

شناسايي افراد مربوط به سازمان و نيازهاي مختلفشان...................................... 33

مسئوليت ها را دقيقاً مشخص كنيد........................................................................ 33

توجه به جزئيات و مطالب نوشته شده.................................................................. 34

ارزيابي.................................................................................................................. 35

تصميم گيري......................................................................................................... 35

نتيجه گيري............................................................................................................ 35

منابع...................................................................................................................... 40






مقدمه:

وقوع حوادث غير قابل پيش بيني و بروز خطرات و سوانح و بحرانهاي اقتصادي،اجتماعي، سياسي، نظامي واقعيتي است كه بشر در طول تاريخ با آن آشنا بوده است. در اين راستا هرچه قدر بر كسب موفقيت هاي تكنولوژيكي و اجتماعي افزوده شده است ، ميزان بروز اين خطرات غيره منتظره نه تنها كاهش نيافته بلكه در بسياري از موارد افزايش نيز يافته است. صنعتي شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره اي و نقل و انتقالات اطلاعات به طور وسيع و همچنين بزرگتر شدن سازمانهاي اجتماعي، اقتصادي و بازرگاني باعث شده كه بيشتر بحرانها نهادي شود در واقع جزء جدا نشدني از ماهيت دروني سازمانها گردد. بنابراين مشاهده ميشود كه در بيشتر مواقع افزايش پيچيدگي و توان توليدي اين سازمانها به طور بالقوه تقويت چنين حالاتي را اجتناب نا پذير ساخته است. در برخورد اول ممكن است اين تصور به وجود آيد كه بحرانهاي صنعتي و اجتماعي ناشي از آنها مختص كشورهاي پيشرفته صنعتي بوده و سيستمهاي مصون كننده تنها مورد نياز اين گونه كشورهاست، در صورتيكه بايد توجه داشت كه كشورهاي درحال توسعه و روبه رشد نيز به واسطه اينكه در مرحله ي فراگرد و يا انتخاب قرار دارند بايد در برنامه ريزي هاي ميان مدت و بلند مدت خود نه تنها در فكر جلوگيري بلكه در صدد ارزيابي ضررهاي جبران ناپذير حوادث پيش بيني نشده باشند.






بحران چيست؟

قبل از پرداختن به ويژگي هاي موقعيت بحراني و معرفي رويكرد سيستماتيك رويارويي موثر، بايد توجه كرد كه در هرحال بحران يا مستقيماً در يك سيستم به وجود آمده يا تاثير عوامل خارجي سيستم را مختل ساخته است. در هردو حالت مي توان تجزيه و تحليل خود را به صورت ملاحظات سيستماتيك پيش برد. زيرا در نهايت وظيفه ي مديريت بحران، اتخاذ تصميمات موثر بر اساس اطلاعات صحيح در جهت كاهش خسارات و كنترل سريع بحران است. اين پروسه در نهايت با شناخت كنش ها و واكنشهاي سيستماتيك انجام مي شود. در غير اين صورت تصميمات چيزي جز آزمون و خطا نخواهد بود و با توجه به سه عامل ،محدوديت زمان، تهديد و غافل گيري نمي توان انتظار داشت جايي براي چنين رويكردي باشد. مسلماً در تمام برنامه ريزيهاي بحران جايي براي موقعيت هاي پيش بيني نشده در نظر گرفته خواهد شد. بنابراين مي توانيم بحران را بر اساس تعريف سيستم چنين بيان كنيم: اجزاء تشكيل دهنده سيستم در چارچوب معين بر اساس ضوابط و معيارهاي سنجيده و تنظيم شده روابطي به صورت كنش و واكنش برقرار ميكنند. در هر سيستم عناصر متغيير تشكيل دهنده ي آن بايد در حدود و قلمرو معيني نگهداري و محافظت شود، در غير اين صورت حالت تعادل سيستم به هم مي خورد، تا جايي كه امكان محو كامل آن وجود دارد. بحران عبارت است از: وضعيتي كه نظم سيستم اصلي يا قسمتهايي از آن را مختل كرده پايداري آن را برهم زند. به بيان ديگر بحران وضعيتي است كه تغييري ناگهاني در يك يا چند قسمت از عوامل متغيير سيستم به وجود مي آورد. شدت و ضعف بحرانها بستگي به عوامل تشديد كننده و يا عناصر كاهش دهنده بحران و تكنيكهاي موجود براي مديريت و بالاخره مهار آن دارد. از نظر عملياتي نيز بحران را مي توان به صورت يك سيستم، تجزيه و تحليل كرد كه در آن دوسري عوامل مختلف يكي محيط و ساختار سيستم و ديگري عواملي كه موجد بحران هستند ، وجود دارد. تعيين اينكه كدام يك از عوامل و عناصر تشكيل دهنده ي سيستم در مقابل بحران آسيب پذيري و تاثير پذيري بيشتري دارد، يكي از وظايف اوليه ي تحقيق و پژوهش مديريت بحران است تعيين آسيب پذيرترين بخش سيستم در عمل به بخشي از سيستم بر مي گردد كه بالاترين رسيدگي را نياز دارد.



تعريف بحران:

تعريف بحران به علت اينكه تاكنون در خصوص آن توافقي ميان صاحب نظران پديد نيامده كار ساده اي نيست، واژه ي بحران كه معادله CRISIS در زبان انگليسي است از پزشكي وارد علوم اجتماعي و اقتصادي شده است. در پزشكي وضعيت بحران به وضعيتي اطلاق مي شود كه ارگانيزم دچار بي نظمي شده و به خطر افتاده است. برخي عقيده دارند كه در زمينه ي مسائل اجتماعي هم زماني كه جامعه و سازمان از نظم عادي خارج و دچار آشفتگي مي شود وضعيت بحراني حاكم ميگردد. در نهايت بحران به صورت زير تعريف شده است: بحران شرايط غيرعادي است كه در آن مشكلات ناگهاني و پيش بيني نشده اي پديد مي آيد در چنين شرايطي ضوابط و هنجارها و قوانين مرسوم ديگر كارساز نيست.


بحران در سازمان:

اكثر سازمانهاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و … در زمانهاي خاص با بحران رو به رو مي گردند.

امروزه بحران در سازمانهاي اقتصادي نمود بيشتري دارد كه ناشي از بحران پولي و انرژي و ركود تورمي اقتصاد است و از طرف ديگر بحران در سازمانهاي اقتصادي با بحران در محيط زيست، جهش تكنولوژي و انفجار اطلاعات روز به روز تشديد ميشود. بحرانهاي اقتصادي خود زمينه ساز ايجاد بحرانهاي اجتماعي در جوامع و سازمانها شده اند. پيچيدگي سازمانهاي اجتماعي و گستردگي ارتباطات ميان جوامع خود منجر به بحرانهاي جديدي شده است.

همه ي مطالب عنوان شده فوق لزوم شناخت بحران و تجزيه و تحليل مسائل مربوط به آن را براي ما روشن ميسازد. در حقيقت وجود بحران، فشار را بر مديران افزايش ميدهد. عواملي نظير تورم، كمبود منابع اوليه ، انرژي ، كيفيت نامطلوب ، نارضايتي كاركنان، مسائل اجتماعي، مسائل رواني، نيز تشديد كننده فشار بر مديران جهت اداره سازمانهايي هستند كه با بحران روبرو ميباشند.

اگر بخواهيم مطالب فوق را به طور منسجم ارائه دهيم مي توان گفت:مديران سازمانهاي امروزي تحت پنج نوع فشار قرار دارند كه به شرح زير مي باشد:

اولين فشار از ناحيه ي زيستي ميباشد. فضاي زيستي روزبه روز تحت تاثير فعاليت هاي سازمانهاي توليدي تحت فشار بيشتري ناشي از آلودگي قرار ميگيرد. اين مسئله علي الخصوص براي مديران در ايران عليرغم كم بها بودن آن داراي اهميت خاصي ميباشد.

دومين فشار از فضاي اجتماعي سر چشمه ميگيرد. فضاي اجتماعي به تدريج با تكثير نهادها و سازمانها پيچيده تر ميشود و باعث يك رشته عكس العمل هاي زنجيره اي ميگردد.

سومين فشار از ناحيه ي فضاي اطلاعاتي است. مديران امروز نياز به اطلاعات گسترده تري دارتد تا بتوانند روابط واحدهاي خود را با محيط پيچيده و متغيير پيرامون سامان دهند و تعادل شكننده را حفظ كنند به طور كلي ميتوان گفت كه تمام سازمانها و نهادها و واحدهاي توليدي براي حل مشكلات بيش از پيش به اطلاعات نياز پيدا ميكنند. مسئله فوق علي الخصوص براي مديران ايراني كه به نظر مي رسد در اين مورد دچار ضعف هايي ميباشند حائز اهميت است.

چهارمين فشار از ناحيه فضاي سياسي جامعه است. قدرتهاي سياسي امروزه داراي پيچيدگي هاي زيادي هستند كه بر روي سازمانهاي جامعه تاثير ميگذارند زيرا امروزه روابط ميان سازمانها و نهادهاي دولتي گسترش يافته و نظارت قدرت حاكمه بر فعاليت هاي سازمانها بيشتر اعمال ميشود.

پنجمين فشار از ناحيه افكار عمومي است. افكار عمومي با گسترش نظامهاي اطلاعاتي و ارتباطي و رسانه ها بيش ازپيش در جريان فعاليت شركتها و سازمانهاي مختلف قرار مي گيرد و از آنجا كه عملكرد اين سازمانها در زندگي جامعه اثر دارد نسبت به آن عكس العمل نشان ميدهد.

همه مسائل فوق وظيفه مديريت را روز به روز مشكل تر و پيچيده تر مي كند و بحران در مديريت را عميق تر مي سازد. علاوه بر فشارهاي فوق مشكلاتي نظير كمبود مواد اوليه،كمبود سهميه ي ارزي، مسائل اجتماعي، مسائل اقتصادي، تورم، فشارهاي رواني، فشارهاي سياسي و …مديران امروزي جوامع را احاطه كردند و سبب ايجاد شرايط بحراني شده اند.



شناخت بحران:

در بحران هدفهاي عمده به خطر افتاده است و فرصت براي تصميم گيري نيز بسيار كم است و حادثه پيش آمده كاملاً غير منتظره و غافلگير كننده مي باشد. درچنين شرايطي ديگر نميتوان از روشهاي معمول براي نشان دادن عكس العمل استفاده كرد. مديريت در چنين حالتي بيش از هرچيز به تجربه،مهارت،سرعت،هوشمندي، خلاقيت و موقع سنجي نياز دارد و باتوجه به اطلاعات موجود بايد هرچه سريعتر موضوع ارزيابي و نسبت به آن اقدام شود. بديهي است هرچه اطلاعات موجود بيشتر و نظام اطلاعاتي كاراتر و توانايي بيشتري در پردازش سريع اطلاعات باشد، تصميمات اخذ شده مي تواند بهترين نتايج ممكنه را به بار آورد. در چنين شرايطي معمولاً به علت دستپاچگي و شتاب زدگي و همچنين حاد بودن موضوع تصميم گيران معمولاً دستخوش اختلاف نظر شديد ميشوند و ميان آنها درگيري پديد مي آيد كه موضوع را مشكل تر مي سازد. لازمه ي رفع اختلاف آن است كه تصميم گيران در چنين شرايطي تلاش كنند با حفظ خونسردي با يكدگر بحث و گفتگو كنند.

انواع بحران و شرايط هركدام به شرح زير مي باشد:

1)بحران نو ظهور:

دراين بحران وضعيت تهديد شديد است و بحران پيش آمده بدون سابقه و كاملاً غير منتظره ميباشد و فرصت كافي براي تصميم گيري وجود ندارد.

2)بحران آرام:

در اين حالت تهديد كم است و فرصت براي تصميم گيري زياد ولي حادثه غير مترقبه مي باشد. تصميم گيران بايد از فرصت موجود براي جمع آوري اطلاعات بحث و گفتگو استفاده كرد و بهترين تصميم را اخذ نمايند.

3)بحران تصادفي:

در اين حالت بحران به وجود آمده تهديد اساسي نياورده است ولي غافلگيري شديد است و زمان نيز براي تصميم گيري كوتاه مي باشد. اگر تصميم گيري درست انجام نشود ممكن است بحران تشديد شده و تهديد زيادي به وجود آورد. غالباً چون تهديد زياد نيست تصميم گيران به آن به اندازه كافي توجه نمي كنند و در نتيجه بعداً گرفتار مي شوند.

4)بحران انعكاسي:
در بحران تهديد شديد است و زمان عكس العمل كوتاه ولي غافلگيري وجود ندارد چون از قبل وقوع چنين حادثه اي قابل پيش بيني بوده است.

5)بحران تعمقي:

در بحران تهديد شديد است ولي هم زمان كافي براي عكس العمل وجود دارد و هم بحران قابل پيش بيني بوده است و در نتيجه تصميم گيران هم ميتوانند مقدمات كار را از قبل فراهم كنند تا غافلگير نشوند وهم فرصت كافي براي جمع آوري اطلاعات و بحث و گفتگو داشته باشند.

6)بحرانهاي روزمره:

در چنين حالتي هم تهديد كم است و هم زمان براي تصميم گيري زياد مي باشد و يك بحراني است كه افراد با آن هرچند مدت يكبار با آن روبه رو ميشوند و معمولاً روشهاي مقابله با اين بحران نيز از قبل مشخص ميشود.

7)بحران اجرايي:

تهديد كم ، زمان عكس العمل زياد و بحران قابل پيش بيني مي باشد. بايد مقدمات كار طوري فراهم شود تا در فرصت كوتاه بحران به وجود آمده بتواند بهترين تصميم را گرفت.

تمام موارد فوق جنبه هاي مختلف بحران ميباشد كه لازم است مديران از قبل برنامه خاصي در خصوص نحوه برخورد با هركدام از بحرانهاي بالا داشته باشند تا عامل غافلگيري نتوانند تهديد و

باعث تشديد بحران شود .





اولويت بندي بحران ها:

برخي از بحران ها به وسيلة‌ تصميمات تجاري و به صورت آگاهانه به وجود مي آيند . بحران هايي كه به دنبال بستن يك كارخانه و اخرج كاركنان پيش مي آيند ، از اين نوع هستند. اما برخي ديگر از بحران ها نظير آتش سوزي ، خرابكاري و كارشكني و… در كنترل مديران نيستند . به هر حال ، در هر دو صورت مي توان با پيش بيني يك بحران عمومي يا خاص ، براي پيشگيري و مداخله در آن برنامه ريزي كرد.



وظايف مديريت بحران :

يك مدير بحران وظايف مختلفي را بر عهده دارد كه اهم آنها به شرح زير است :

1- هماهنگي در به جريان انداختن اطلاعات بين افراد و واحدهاي ذي ربط ، با توجه به محرامانه بودن اطلاعات .

2- هماهنگي در ارائه خدمات و تضمين كيفيت افراد و گروهايي كه مي توانند بحران هايي را ايجاد كنند. نظير : كارگران يك كارخانه ، دانشجويان يك دانشكده و يا مشتريان .

3- همدردي و كمك به افراد بحران ساز به منظور جلوگيري از وقوع بحران .

4- مشورت ، ارائه و دريافت پيشنهاد از افراد و واحدهاي دخيل و در حل بحران (به صورت مستقيم يا غير مستقيم)

5- ارائه خدمات ، نظير پرسنلي و اطلاعاتي ، به افراد مؤثر و دخيل در حل بحران.

6- ارزيابي فرآيندها و انجام پيگيري هاي لازم.



مديريت بحران در هفت نكتة‌ كليدي:

اتفاقات و حوادث روي مي دهند و ما نمي توانيم مانع وقوع آنها شويم . اما با به كارگيري روشهاي مديريت بحران ، مي توانيم فشار ناشي از وقوع آنها را كاهش دهيم . در همين ارتباط ، در مباحث مديريت بحران ، نكات مختلفي مطرح شده است كه هفت نكتة‌ كليدي زير در همين خصوص هستند:

1- مسئوليت پذير باشيم و اگر مقصر هستيم ، به تقصير خود اعتراف كنيم .

2- هر مسئله اي ، لزوماً بحراني نيست؛ بنابراين ، تفاوت بين بحران و تبليغات منفي را تشخيص دهيم .

3- با مطالعه ،مشورت و تفكر قبلي به ديگران پاسخ دهيم .

4- با رسانه ها دوستانه برخورد كنيم ، نه خصمانه .

5- با نشان دادن ناراحتي خود به ديگران ، با آنها همدردي و همدلي كنيم .

6- 24 ساعت بعد از بحران را جدي بگيريم ؛ زيرا در اين 24 ساعت ، شهرت و منافع آتي يك سازمان ، از بين مي رود يا احياء مي شود.

7- برنامة‌ مديريت بحران را بر پاية حسن شهرت و منافع سازمان طراحي كنيم .







مدير بحران (Crisis Manager) و رسانه ها:

معمولاً مديران بحران براي روش ها و نحوة‌ پاسخگويي گروه مديريت بحران در برابر رسانه ها اهميت خاصي قائلند . تماس هاي قبلي با خبرنگاران مي تواند از اشتباهات بعدي جلوگيري كند . مديران ضرورتاً بايد ياد بگيرند كه با رسانه هاي افراطي ، چگونه برخورد كنند؛ چگونه با استفاده از روشي مثبت در برابر رسانه ها پاسخگو باشند ؛ و چگونه با خبرنگاران از موضعي مثبت برخورد نمايند.

اغلب فراموش مي شود كه در مصاحبه هاي تنش زا از برخوردهاي خشن و خصمانه ، پرهيز شود. پرهيز از پرحرفي بيان پاسخ هاي كوتاه و متناسب با نياز مخاطب ، از روش هاي ديگر برخورد با رسانه هاست. مديران زيرك ، با عبارات كوتاه و سريع در برابر سئوالات غير منصفانه ، پلي به سمت ساختن ذهنيتي مثبت ايجاد مي نمايند . براي مثال ، از چنين عبارتي مي توان استفاده كرد:

«شما به نكتة‌ مهمي اشاره كرديد ؛ اما براي سازمان ما موضوع ديگري مهمتر است ، براي مثال …»

يك مدير بحران حتماً با رسانه ها سروكار خواهد داشت و اين موضوع چيزي نيست كه بي اهميت و كوچك، تلقي شود . به طور خلاصه ، عوامل زير بر جريان هدايت يك مصاحبه تأثير مي گذارند:

1- پاسخگويي مختصر و مفيد (Directly and Briefly).

2- رعايت ادب و به كارگيري رفتار و روش مثبت .

3- پاسخگويي روشن و قابل فهم .

4- ارائه اطلاعات تكميلي به صورت مكتوب .

5- سعي در درك رسانه ها.

6- داشتن درك حرفه اي.

7- پرهيز از راهنمايي نادرست و دروغ.

8- پرهيز از بيان عبارت «اطلاعي ندارم».

9- پرهيز از جدل و جرو بحث.

10-پرهيز از بيان مطالب تكراري.

11-پرهيز از ايجاد چالش بيشتر به جاي توضيح اضافي.



مديريت بحران و راهبردهاي ارتباطات:

همان گونه كه توضيح داده شد ، مديران بحران بايد بتوانند در قبال بحران هاي ايجاد شده ،در برابر رسانه ها پاسخگو باشند. در يك سطح جامع تر ، يكي از ابزارهاي مديريت بحران ، مديريت ارتباطات است . ارتباطات با افراد و گروه هاي دروني و بيروني ، مانند كاركنان ، سهامداران ، مشتريان ، توزيع كنندگان ، رسانه ها و ساير ذي نفع ها مي تواند بر نتايج يك بحران تأثيرگذار باشد . راهبردهاي ارتباطات ( كه بعد از وقوع بحران مورد استفاده قرار مي گيرند) به قرار زير است :

1- حملة‌متقابل : به كساني كه مدعي بروز بحران در سازمان هستند ، به صورت منطقي و مستدل ثابت مي شود كه اشتباه مي كنند و در صورت لزوم ، از آنها به مراجع قانوني شكايت مي شود.

2- انكار بحران : سازمان ، موقعيت خود و عدم وجود بحران را تشريح مي كند.

3- پذيرش بحران : وجود بحران پذيرفته مي شود ؛ اما باين توضيح كه چنين بحراني خارج از كنترل سازمان بوده است.

4- بهانه و توجيه : در اين راهبرد نيز وجود بحران پذيرفته مي شود ؛ اما با اين توضيح كه زياد جدي نبوده و آسيب چنداني نداشته است.

5- اقدامات اصلاحي : در اين حالت ، سازمان با پذيرش ضمني يا صريح مشكل ، به انجام فعاليت هاي اصلاحي در جهت سالم سازي و جلوگيري از بروز مجدد بحران ، اقدام مي كند.

6- به ابراز همدردي و همدلي و دلجويي از افراد و گروه هاي آسيب ديده پرداخته مي شود.

7- عذر خواهي رسمي : در اين حالت ، سازمان مسئوليت كامل بروز بحران را تقبل كرده و به صورت رسمي از افراد و گروه هاي ذي نفع عذرخواهي مي كند.